「ウイルスに感染しました」と電話番号が出たら？サポート詐欺の画面の閉じ方

ミナ

ササエルサポートのミナです。画面いっぱいの警告と警告音に驚いたとき、電話をかけずに画面を閉じる方法と、閉じたあとに確かめることをまとめました。

「ウイルスに感染しました」という警告と電話番号が出たら、それはサポート詐欺の偽の画面です。電話はかけずに、「Esc」キーを3秒ほど押し続けて全画面を解き、右上に出るブラウザの「×」で閉じてください。閉じられないときは、タスク マネージャーからブラウザを終了します。IPA（情報処理推進機構）によれば、この警告の中身は根拠のないうそで、パソコンが感染したから出たものではありません。電話をかけたり、言われたソフトを入れたりしていなければ、画面を閉じるだけで済みます。

まず、やらないこと

私が受けるサポートの電話でも、この画面の相談はよくあります。警告音が鳴り続けると、とにかく何かを押したくなるものです。けれど、画面の中にあるボタンや入力欄は、どれも相手が用意したものです。

• 表示された電話番号にかけない。
• 画面の中の「OK」「キャンセル」や、チャットの入力欄を押さない。
• ソフトを入れるよう言われたり、カード番号や電子マネーの番号を聞かれたりしても、断る。

警告音がうるさければ、パソコンの音量を下げてかまいません。マイクロソフトの本物のエラー メッセージに、連絡先の電話番号が書かれることはありません。それらしいロゴが付いていても、Windows やマイクロソフトを名乗る警告に電話番号が出ていたら偽物です。

迷うのは、会社で入れているウイルス対策ソフトの警告なのか、ブラウザの中の表示なのか、見分けがつかないときです。その場合は、閉じる前に画面の写真を撮り、管理者に確かめてください。

画面を閉じる手順

「Esc」キーを長押しして閉じる

1. キーボードの左上にある「Esc」キーを、3秒ほど押し続ける。
2. 全画面の表示が解けて、画面の右上にブラウザの「×」が見えたら、それを押す。
3. 「ページを移動しますか」などの確認が出たら、「移動」を選ぶ。

「×」が出てこないときは、警告画面のうちボタンや電話番号ではない所を一度クリックしてから、もう一度「Esc」を長押しします。

閉じられないときは、タスク マネージャーでブラウザを終了する

1. 「Ctrl」＋「Alt」＋「Delete」を同時に押す。
2. 出てきた画面で「タスク マネージャー」を選ぶ。
3. 左側のメニューで「プロセス」を開く。
4. 「アプリ」の一覧で、使っていたブラウザ（「Microsoft Edge」や「Google Chrome」）を右クリックする。
5. 「タスクの終了」を選ぶ。
6. ブラウザが閉じたのを確かめてから、タスク マネージャーを閉じる。

ここで終わるのはブラウザだけです。ほかのタブで書きかけていた内容は消えますが、Excel や Word の作業はそのまま残ります。タスク マネージャーそのものの見方は、パソコンの強制終了は良くない？～タスクマネージャーとは？～で紹介しました。

それでも画面が戻らなければ、「Ctrl」＋「Alt」＋「Delete」の画面で、右下の電源のアイコンから「再起動」を選びます。保存していない作業は、再起動で失われることがあります。電源ボタンの長押しは、この方法も効かないときの最後の手段です。

リモートデスクトップでつないだ先の画面に警告が出ているときは、手元のパソコンではなく接続先で起きています。「Esc」の長押しで閉じられなければ、その状態のまま管理者に知らせてください。

ミナ

ブラウザを開き直したとき、「ページの復元」や「復元」のボタンが出ても押さないでください。押すと、さっきの警告画面がそのまま戻ってきます。

閉じたあとに確かめること

開き直したブラウザで警告が出なければ、ひとまず終わりです。念のため閲覧履歴を消しておくと、履歴から同じページを開いてしまうこともありません。Edge での消し方はEdgeでキャッシュとCookieを削除する方法にあります。なお、Cookie まで消すと、ふだん使っているサイトからサインアウトされます。仕事で使うサービスのパスワードが手元に無いなら、消すのは閲覧履歴だけにしておくのが無難です。

右下に警告の通知が出続けるとき

ブラウザを閉じても、画面の右下に「ウイルスが見つかりました」といった通知が出続けることがあります。これは、以前どこかのサイトで「通知を許可」を押したために、そのサイトから届いている通知です。中身はやはり偽物です。クリックはせず、ブラウザの設定から通知の許可を消します。

Microsoft Edge の場合です。

1. 右上の「…」を押す。
2. 「設定」を開く。
3. 左側のメニューで「プライバシー、検索、サービス」を開く。
4. 「サイトのアクセス許可」を選ぶ。
5. 「すべてのアクセス許可」の中の「通知」を開く。
6. 「通知の送信が許可されています」の一覧で、心当たりのないアドレスの右の「…」を押す。
7. 「削除」を選ぶ。

Google Chrome の場合です。

1. 右上の縦に点が3つ並んだボタンを押す。
2. 「設定」を開く。
3. 「プライバシーとセキュリティ」の「サイトの設定」を選ぶ。
4. 「通知」を開く。
5. 「許可」の一覧で、心当たりのないアドレスの右のボタン（縦に点が3つ）を押す。
6. 「削除」を選ぶ。

作業の途中で通知が邪魔になるなら、いったん Wi-Fi を切るか LAN ケーブルを抜いてから進めてかまいません。

電話や操作をしてしまったときは

電話をかけてしまった、という相談で私がまず聞くのは、そのあと何をしたかです。電話をかけただけで、すぐに何かが起きるとは限りません。

個人のパソコンであれば、IPA や警察庁は、入れたソフトのアンインストール、システムの復元や初期化、パスワードの変更といった手順を案内しています。会社のパソコンでは、自分で削除や初期化を進めないでください。何をいつ入れたのかが分からなくなり、調べる範囲が決められなくなるからです。支払いや契約のことで困ったときは、消費者ホットライン（188）から近くの消費生活センターにも相談できます。

ミナ

遠隔操作を許してしまったことを、言い出しにくく感じる方もいます。でも、黙って使い続けるのがいちばん危ないので、気づいた時点ですぐ知らせてください。

管理者に頼むこと

会社のパソコンで、ソフトを入れた・遠隔操作を許した・パスワードを伝えた、のどれかに当てはまるなら、ここから先は管理者の仕事です。利用者はネットワークから外した状態で、画面の写真と、した操作のメモを用意して待ちます。

• ウイルス対策ソフトでのスキャンと、入れられたソフトの確認・削除
• 遠隔操作で見られた可能性のある情報と、変えるパスワードの範囲の判断
• 初期化するかどうかの判断と、ほかのパソコンやサーバーへの影響の確認

もう一度出さないために

偽の警告は、ウイルスに感染しているかどうかに関係なく表示されるものです。IPA は、出てくるきっかけとして、目を引く言葉の広告や「次のページ」と書かれた広告枠、検索結果から入った不審なサイト、ブラウザの通知を挙げています。知らないサイトで通知の許可を求められたら許可しない。広告らしい場所のボタンは押さない。日ごろ気をつけられるのは、この2つです。

メールの添付や URL がきっかけだった場合は、怪しいメールの添付やURLを開いてしまったら？最初にすることと連絡の順番もあわせて読んでください。

ミナ

ここまで試しても閉じられない、通知が止まらないときは、出ている文言（スマホで撮った写真で十分です）、いつ出たか、電話や入力をしたかどうかを教えてください。