サポートの舞台裏紹介

2022年1月5日　サポート日誌より　

新年あけましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

今回のブログは、サポートメンバーについてです。

昨年10月、濱上を新入社員として迎えました。
現在は、実際にお客様のサポートをするにあたって必要なスキルを
サポートメンバーが日替わりで交代しながら教えて学んでもらっています！

毎日新しく入ってくる膨大な情報を頭の中で整理するのはとても大変で、
電話をとるのも緊張すると思います。

最初は特に、
教えたいことが沢山ありすぎて研修を行う私たちの方が暴走していないか、
新人の頭の中が混乱していないか、
など心配していました。
しかし、毎日真剣に業務に取り組んで、都度質問をしている様子をみると、
お客様のサポートを任せられる日も近いなと感じる昨今です。

ちなみに教える側は新人からフレッシュなパワーをもらっています（笑）。

インフィニティはイベントや食事会が元々好きなメンバーが多いので、
コロナが落ち着いたら、社内のイベントを一緒に楽しんでもらえたらなと思っています。

ナレッジベースを教育に活用しよう！

ナレッジベースとは、知識のベース、つまり、知識を一箇所にまとめたデータベースのことを意味します。ナレッジは、特に、企業や従業員が業務を通じて蓄積してきた、さまざまな知識や経験、熟練したスキルなどを指すことが多く、企業の知的な資産と言えます。

企業のナレッジは活用されてこそ意味があります。しかし、膨大な量の知識資産を活用するには整然と整理され、社員全員でいつでも共有できる環境が必要です。また、新しい知識やスキルは、業務が遂行される中でどんどん増え続けます。そうした新しいナレッジを整理しながら蓄積していくことも重要です。

なぜナレッジベースは必要？

ナレッジベースの考え方は以前からありましたが、体系化されていませんでした。これまで仕事のやり方は「先輩の仕事を見て盗む」と言われたように、経験によって得られたナレッジを直接引き継ぐものでした。そうした環境では、ナレッジを持っている社員に仕事が集中するなど、どうしても属人性が高くなります。

最近は終身雇用制度も揺らぎ、リストラや転職も多く、ますます人材の流動が大きくなっており、業務に関する知識やスキルが伝わりにくくなっています。そこで、ベテランの持つ知識やスキルをナレッジとして蓄積して共有することが重要になってきました。そうした中、IT技術の発達によりナレッジをデータベースという形で共有できるようになったのがナレッジベースです。

ナレッジベースのメリット

ナレッジベースを導入すると、それまで社内でバラバラに蓄積されていたナレッジをまとめ、全員が使いやすい形にすることができます。まとめられたナレッジから過去の事例をもとに書類作成や営業活動がスムーズに行える効果があります。また、業務フローを共通化して業務の効率化を実現することができます。これにより、これまで問題になりがちだった属人化が解消されます。

そうした環境があれば、新入社員が入ってきた時に蓄積されたナレッジベースを活用することで、スキルの伝え漏れや偏りを防ぐことができるうえ、先輩社員が忙しくて相手ができない時でも、新入社員が自らナレッジベースを利用して学ぶことがきます。

このようにナレッジベースを活用することで業務が効率化され、顧客への対応の充実を図る余裕が生まれ、その結果、競争力アップにつながります。

ナレッジベースを導入するには？

ナレッジベースを導入するには、データベースのシステムや、グループウェア、ヘルプデスク、データマイニングなどのツールを利用する方法があります。各企業の目的に合わせてツールを導入するのがおすすめです。

インフィニティでは、グループウェアの Microsoft365（Office365 から名称変更） を利用して資料やスケジュールなどの社内情報を共有しています。また、WEBベースのオンラインアプリケーションサービスであるZohoONEは、顧客管理システム（CRM）をベースとして40を超えるアプリケーションが装備されており、情報共有の実現はもちろん、CRMを中心として様々な機能を活用できます。 中でも、ZohoLearnはマニュアルを簡単に作成できるツールで、共有したいナレッジをマニュアルの形で整理しながら蓄積できるのでこちらも活用しています。